Engagement du niveau de service (SLA)

Cet accord de niveau de service (SLA) est conclu entre Selectrum Communications Inc. (appelé « Fournisseur ») et le client qui utilise les services d’hébergement (appelé « Client »). Ce document décrit les responsabilités, les engagements de service et les normes de performance du Fournisseur.

1. Services couverts

Ce SLA s’applique aux services suivants :

• Hébergement de sites web
• Maintenance du serveur
• Assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par téléphone et par courrier électronique

2. Garantie de disponibilité

Le fournisseur garantit un temps de disponibilité de 99,9 % pour ses services d’hébergement sur un mois calendaire, hors maintenance programmée et cas de force majeure (voir section 6).

Mesure :

• Le temps de disponibilité est calculé comme suit : (Temps total – Temps d’arrêt) / Temps total×100

Recours :

• Si le temps de disponibilité est inférieur à 99,9 %, le client peut prétendre à un crédit de service comme suit :
  • Temps de disponibilité de 99,0 % à 99,8 % : crédit de 10 % des frais d’hébergement mensuels
  • 95,0 % à 98,9 % de temps de fonctionnement : 25 % de crédit sur les frais d’hébergement mensuels
  • Moins de 95,0 % de temps de fonctionnement : 50 % de crédit sur les frais d’hébergement mensuels

3. Disponibilité de l’assistance

Le fournisseur offre un service d’assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via :

• Téléphone : +1.819-777-4555
• Courriel : support@selectrum.com

Les demandes d’assistance seront traitées dans les délais suivants :

• Priorité élevée (p. ex. temps d’arrêt du serveur) : Dans l’heure qui suit
• Priorité moyenne (par exemple, problèmes de performance) : Dans les 4 heures
• Priorité faible (par exemple, questions d’ordre général) : Dans les 24 heures

4. Sauvegarde des données

• Le fournisseur effectue des sauvegardes quotidiennes des données du client et les conserve pendant une période mobile comprise entre 24 heures et 7 jours.
• Les demandes de restauration sont soumises à disponibilité et seront traitées dans les 24 heures. La restauration de fichiers est facturée à notre taux horaire standard.
• Il est de la responsabilité du client de maintenir des sauvegardes supplémentaires si nécessaire.

5. Maintenance et temps d’arrêt

• La maintenance programmée sera communiquée au moins 48 heures à l’avance et effectuée pendant les heures de faible trafic.
• Une maintenance d’urgence peut être effectuée sans préavis afin de garantir l’intégrité du service.

6. Exclusions et limitations

Le SLA ne s’applique pas à :

• Les temps d’arrêt causés par les actions ou les logiciels du client.
• Les temps d’arrêt pendant la maintenance programmée.
• Aux problèmes causés par des services ou des fournisseurs tiers
• Aux cas de force majeure, tels que les catastrophes naturelles, les cyberattaques ou les actions gouvernementales.

7. Signalement des problèmes

Le client doit signaler tout problème ou temps d’arrêt par l’intermédiaire des canaux d’assistance désignés (voir section 3). Les demandes de crédits de service doivent être soumises dans les 30 jours suivant l’incident.

8. Résiliation de l’accord de service

Le présent SLA reste valable tant que le compte d’hébergement du Client est actif et en règle. Le fournisseur se réserve le droit de mettre à jour ce SLA avec un préavis de 30 jours.